分類: call center

以現在取得的資料。

他應該夠成熟了。

列下幾家純軟體的廠商。

http://www.cisco.com CISCO IPCC 代理商年年換，搞不清楚。

http://www.cosmocom.com CosmoCom Universe 毅聲科技

http://www.hp.com HP OpenCall 翱騰科技

http://www.inin.com Interactive Intelligence CIC 德鴻科技

http://www.oracle.com Oracle CCA

這些人會贏

其中CosmoCom太肥，不改的話，應該是第一個會輸的。

CISCO因為跟其他產品統一，所以還太複雜，不容易贏。

剩下三家，架構幾乎一模一樣，誰會贏呢？

Call Center產業，向來沒有一個唯一的老大。所以，都會贏，看誰在哪個地區會賣而已。

記得要寫架構介紹。

先寫結論： 成功不必在我，所以成功。

又是2000年之前的事情。

當時國內大部分的專業Call Center都是使用Nortel Symposium以及Avaya Definity系列的交換機。

而這兩套交換機，都有提供狀態抓取功能。

當時Nortel因為已經是Symposium時代，所以有提供API，還不算難寫。

而Avaya，他的官方說法是要透過CMS，乖乖隆地咚，要很多錢，所以客戶請我繞後門。這個後門，還比Nortel的API好寫，哈。

總之，就這樣

0.3 The Trends
A. 現在的製造業，所產出的產品，差異性已經很難拉出很大的差距，你今天推出一個新產品，對手明天就可以做出相似的東西，你要如何讓客戶維持他對你的忠誠度，甚至於當你免費的銷售人員？

服務
B. 在現在這個資本社會，削價競爭，模仿，等惡性競爭的手法，比比皆是，正派經營，當然有利基，但利潤空間會隨著競爭廠商的壯大而下降，誰能維持住他的地位，甚至提高地位？
廣告
服務
哪一個Option最便宜，獲利最大？
服務
C. 一個好的服務，能讓客戶打心底認同你，然後當你潛在的Sales，也許他一年會跟不到十個人提過，但是他的影響力是遠大於廣告的。但是一個不好的服務，會讓客戶不用你的產品，而且他還會當你的反推銷人員，相信我，他一個星期內就會告訴超過十個人。
好事不出門，壞事傳千里！
D. 服務，尤其是專業的服務，需要專業的人員，成功的專業服務人才，需要的除了一顆熱情、有性的心之外，另一個不可或缺的要素是『專業知識』，而專業知識是累積的，要如何累積？Online Training and Knowledge Base.
E. 而服務人員，在每一個銷售點都有專業的服務人員，是最好的，但是他的Cost是比較高的。因此就有些經營者想到，為什麼不把這些專業人員集中在一起，讓他們服務所有的客戶。電話服務中心因此隨之應運而生。
F. 初期，電話服務中心真的只是一個單純的服務中心，一群人在一個辦公室內就等著接電話，服務客戶，這時候的軟硬體結構如下：

圖（一） 初期電話服務中心硬體結構
圖（二） 初期電話服務中心軟體結構

過了這一代的電話服務中心，經營者發現，尤其是電話服務中心的管理者，發現到，全部的來話都用人來接聽，似乎不太需要，為什麼不讓機器擋住一些，甚至是絕 大多的只做一些簡單查詢的來話，於是IVR及FOD就自然而然的變成接聽電話的第一線，而人員就成為第二線，當然人數也就減少了。
提升服務品質的腳步是不曾間斷的。這時MIS人員進場了，MIS人員經由分析發現，打電話來的客戶，有80%的問題是相同而且常見的，為什麼不把這些常見 問題整理起來，依來讓服務人員有個標準可以遵循，二來企業也可以為企業建立一個可以改進項目的資料庫。讓企業的產品更好更符合客戶需求。
再來呢，既然MIS人進，IT人員會置身事外嗎？很難，經營者想到，既然服務人員能跟MIS系統溝通，那為什麼不乾脆讓服務人員操作交易系統，直接 在線上做交易？也因為如此，客戶資料正式進駐了電話服務中心，讓他成為一個虛擬的營業據點，而不單單是服務中心，也就是從Cost Center慢慢邁向Profit Center。
你說，企業在進步，客戶會不會成長？當然會，尤其是當有企業開創了新的服務之後，客戶會不要求他所企業？所以，當有一個企業完成了電腦電話整合 之後，服務人員能在接電話的同時會之前就知道客戶是誰，對客戶做更親切，更貼心的服務時，客戶的嘴巴挑起來了，而業界一看到有人開創了這個新的服務，就像 剛剛提到的，模仿、複製就出現了，使得CTI一時蔚為風潮。
但Call Center真的就僅止於此？Absolutely NOT!
企業養了這麼多的人力、物力，會就這樣放他只做一件嗎？且是沒有力及生產力東西？這裡可是資本主義的社會，這樣做是交代不了的，然後呢，行銷部門 出現了，行銷部門想，反正人多，電話多，閒著也是閒著，就開始了最原始的電話行銷『電話簿行銷』最原始的工具，所能獲得的利益，當然也不怎麼樣，正所謂， 古有名言『開發一個新客戶的費用，比維持一個舊客戶，貴七倍』既然維持舊客戶比較容易，那……行銷人員心想，為什麼不對現有客戶作消費行為分析？這樣不就 能獲得更大利益？讓新客戶變成老客戶，讓老客戶變成忠心的老客戶，讓忠心的老客戶變成隱藏的推銷員，啊！世界真是美好。行銷人員就這樣朝著客戶邊際效應最 大化的路走去，再來，嗯，曾經出現過的，買賣客戶名單，垃圾郵件，那些行之已久的行銷方式，當然又獲得更經濟，更有效益的路徑。
那，電話服務中心只能拿來服務跟行嗎？
Surely still NOT!
試想想，流通業如果有一個電話服務中心負責調度資源，你認為會不會更有效益？這次的震災，如果有電話服務中心來統一窗口，做資源調配，需求及新聞發佈，你認為情況會不會更好一點？
你也許會問，Call Center不是屬於CRM的一環而已嗎？有點對，也有點錯。Call Center這個舊東西，是實現CRM這個新名詞的一個很不錯的路徑，但是不僅僅止於此而已，你可以想做他是一個企業對外溝通的一種重要的介面，你給他足 夠的支援，也許他可以為企業內最大的資源調度及客戶務單位，”Customer cares all about themselves, We care all about customers.”

0.2 the management view

Person現在是一家銀行的行銷與服務主管，在80年代，他任職於一家百貨公司，他發現，相似的產品，甚至相同的產品，在不同的銷售人員身上，銷 售量會差很多，經過他在旁觀察之後，他發現，那些銷售量很好的行銷人員，對他們來說，他們的工作是一項專業、一項服務，而這些銷售人員的服務態度都是極佳 的，於是他對於店中所有銷售人員都進行在職訓練，讓他們人人都成為Top Sales。
也因為如此佳績他在三年後被連鎖家電行銷公司挖角，專職行銷與服務訓練，剛開始當然，業績依舊蒸蒸日上，但是過了一陣子，業績不再成長了，Person心想，到底是哪一個環節出錯了？
經過他到各分店訪查的結果，他發現，原來銷售人員，很熱心，很專業，但是貨物售出後的維修與服務工作卻沒人接手，有技術能力的銷售人員得兼任售後服務人員，要不就是無能為力。
於是他開始在各家分店增加專職售後服務人員的員額，當然，業績再度成長，但是人事成本的增加，各家店售後服務人員數的需求也不同，的理人員與財務人員都對這個計畫有所怨言，怎麼辦呢？
Person苦思不得一解，決定出國散心，想想辦法。就在他拿起電話的一剎那，080電話『對呀，我為什麼不設置一個免付費電話，集中服務人員，這樣就可 以減少人力浪費，就這麼辦！』於是，電話服務中心成立了，售後服的質銷售量提升了，而人事成本降低了，就這樣過了幾年，財務人員又說話了，電話費 太貴了。
OK，Person心想簡單嘛，舊人去，新人來，薪水低一點不就好了，但是這時Person發現，不行，知識累積在服務人員身上，而不是在企業裡， Person二話不說，開始建立服務中心的問答知識庫，在建立與累積資料庫的同時，Person從報表中發現，通話時間減少了，原來每一個服務原有有各自 擅長的地方，有了知識庫，讓服務人員的智慧得以分享，也當然，舊換新的工作就順順利利的進行了。

Alright，對於財務及經營人員來說，Cost Center已經形成了，要怎樣提高服務，降低費用就成了Person的首要目標，忘了說，當然，Person也就正名為電話服務中心經理。
於是乎服務中心的第一線管理人員及服務人員就成了研發小組，隨時注意有哪些東西可以改善，可以增加服務品質，降低服務費用。
Work FlowFulfillment，Call Back，FAX Back，E-Mail等，各種與客戶接觸的系統都在提供者與使用者的相互配合，實驗之下發展出來了，到了85年之後，軟硬體廠商發展了革命性的服務工 具，電腦電話整合，讓服務人員有更快的反應，讓後台支援人員有更容易Follow的工具，勇於冒險的Person當然就採用了，而MIS人員，更高興了， 各種統計，分析的工具都出現了，對營運費用的分析，預測，甚至Internet Banking，Mobile Banking，Multi-Media Call Center等，都在軟硬體業者大家一致看好的情況下，一一的出現了，也因為Person的個性，當軟體廠商在這幾年猛推CRM時，Person可以大聲 的說，我早就有了。
只不過，意氣風發如他，也對著最近Out Source的潮有一陰影，他常想著，哪一天他的Call Center被外包了，那他最自豪的專業、高水準的服務會不會就從此消失了？還有在這瞬息萬變的社會，他一直在看著，尋找著，他的下一步能作什麼？ What’s the next？

0.1. A story of customer…

在1995的某一天，Orson想要跟他的固網電信公司申請一份通話明細，時間是晚上九點多，結果你猜？
『對不起，現在營業時間已過，我們的營業時間是上午XX到下午XX，請明日再撥，謝謝。』
『還好，還會告訴我時間。』他心裡這麼想著，第二天，一大早起來、等、等、等，到了人家上班時間過後，再打、一分鐘後，對方告訴他，這要去另一個部門申 請，給了另一支電話，打去，你猜怎麼著，又是一支電話，繞了一原點，不過呢，他終於知道『通關密語』，原來呀，他一開始就找對了，可是說錯了，說 的不是他們的專有名詞就被誤判，被踢走了。
也是在９５年，這個Orson去買了基金，因為錢不多，就買了定期定額，三個月後，他想查查現在手上到底有多少個單位，就打進那家公司的服務電話，耶還真的查的到，還能用傳真回傳，真是出乎意料之外，當然Orson就回傳了一份，白紙黑是的。
時光飛逝，到了1999的某一天，Orson買了一支行動電話，也許是他太笨了吧，結果晶片被鎖住了，當然他想辦法找到電信公司的服務電話，找人幫忙囉。 不錯一開始就有帳單查詢等功能，可是聽一聽，聽了四個選項後，嗯，找到了『掛失及轉接專人請按5』，很好，按5，『耶，怎麼還有一個選單，第一層不是才4 個選項，還要我多按一個鍵，浪費時間，真的是……』在經了一等待後，終於，到一個人能說話了，誰知道，對方還要問Orson的手機號碼，身份資料 『剛剛我不是都輸入了嗎？』Orson這樣想著！
為什麼Orson會有這樣的疑問呢？原來啊，他的資金都放在一家外商銀行，他打電話到那個銀行，只要選完語言，輸入卡號之後，就能跟客戶服務人員通話，對方每次都是說『ＸＸ銀行你好，王先生您好，您剛剛在做某某服務，有什麼需要我幫您服務的地方？』
What’s the DIFFERENCE?