客戶關係管理 反面案例

現在開的車是本土第一大汽車廠的高級品牌。結果,反而讓我很快速的遇到低級的錯誤。
每次保養,所有服務的人員不斷的提醒客戶要給他最好、最優的評價,這一點在台灣,只要是現場有問卷會影響績效的,大家都這樣做,沒什麼。
神奇的是,某次保養完,突然想查詢某功能,就上網找,一找就出事。官方網站產品介紹的部份做的很『互動』,很『高級』,但是客戶服務的部份,就切換到初學者照書練習的等級,最重要的是,我找車主手冊。找到連結後,無法下載,直接送我web server預設的404頁面,我好心的全點一次,發現整個車主手冊頁面的所有檔案都不存在。
我好心的打電話給客服中心(客服中心吵雜的讓人很清楚知道他是附屬在某個不安靜的單位),客服人員說會通知IT,明天改好後回電。隔天下午,回電通知改好了,結果連上去一點,很抱歉,跟昨天一模一樣。
打電話回去回報,客服很專業的跟我說『我有點過,可以下載』,然後我問『你們有在外網試過嗎?』,當然沒有。然後,他要我抓畫面寄給他,照辦,結果客服不知道自己的email(代表電話跟email是兩個不同管理單位),電話上就寄給他們,結果跟我猜的一樣,email根本是不同單位,當天傍晚,系統回覆我制式回覆信。隔天,當然還是不能下載,但電話沒來,來了另一封制式通知信,告訴我已經轉交相關單位。我就做了一個小小的實驗,回信,大意是『你們,聯繫有問題,請不要再跟我聯絡』,結果一,沒有回覆的email了。結果二,三天內收到五通電話。結果三,兩週後收到專屬維修服務員的維修後care call,依然提醒我,萬一有問卷,記得給滿分。
結果三的出現,代表客服的消息,前線完全不知道。
結果二的出現,代表電子客服的消息,跟電話客服及維修後滿意度追蹤作業,也沒有同步。
結果一,算是可以預期。很容易做更好的是,在確認我的問題完整解決後,送一封信,跟我道歉說打擾,同時回報已經解決問題。