0.1. A story of customer…
在1995的某一天，Orson想要跟他的固網電信公司申請一份通話明細，時間是晚上九點多，結果你猜？
『對不起，現在營業時間已過，我們的營業時間是上午XX到下午XX，請明日再撥，謝謝。』
『還好，還會告訴我時間。』他心裡這麼想著，第二天，一大早起來、等、等、等，到了人家上班時間過後，再打、一分鐘後，對方告訴他，這要去另一個部門申 請，給了另一支電話，打去，你猜怎麼著，又是一支電話，繞了一原點，不過呢，他終於知道『通關密語』，原來呀，他一開始就找對了，可是說錯了，說 的不是他們的專有名詞就被誤判，被踢走了。
也是在９５年，這個Orson去買了基金，因為錢不多，就買了定期定額，三個月後，他想查查現在手上到底有多少個單位，就打進那家公司的服務電話，耶還真的查的到，還能用傳真回傳，真是出乎意料之外，當然Orson就回傳了一份，白紙黑是的。
時光飛逝，到了1999的某一天，Orson買了一支行動電話，也許是他太笨了吧，結果晶片被鎖住了，當然他想辦法找到電信公司的服務電話，找人幫忙囉。 不錯一開始就有帳單查詢等功能，可是聽一聽，聽了四個選項後，嗯，找到了『掛失及轉接專人請按5』，很好，按5，『耶，怎麼還有一個選單，第一層不是才4 個選項，還要我多按一個鍵，浪費時間，真的是……』在經了一等待後，終於，到一個人能說話了，誰知道，對方還要問Orson的手機號碼，身份資料 『剛剛我不是都輸入了嗎？』Orson這樣想著！
為什麼Orson會有這樣的疑問呢？原來啊，他的資金都放在一家外商銀行，他打電話到那個銀行，只要選完語言，輸入卡號之後，就能跟客戶服務人員通話，對方每次都是說『ＸＸ銀行你好，王先生您好，您剛剛在做某某服務，有什麼需要我幫您服務的地方？』
What’s the DIFFERENCE?