0.3 The Trends
A. 現在的製造業，所產出的產品，差異性已經很難拉出很大的差距，你今天推出一個新產品，對手明天就可以做出相似的東西，你要如何讓客戶維持他對你的忠誠度，甚至於當你免費的銷售人員？
服務
B. 在現在這個資本社會，削價競爭，模仿，等惡性競爭的手法，比比皆是，正派經營，當然有利基，但利潤空間會隨著競爭廠商的壯大而下降，誰能維持住他的地位，甚至提高地位？
廣告
服務
哪一個Option最便宜，獲利最大？
服務
C. 一個好的服務，能讓客戶打心底認同你，然後當你潛在的Sales，也許他一年會跟不到十個人提過，但是他的影響力是遠大於廣告的。但是一個不好的服務，會讓客戶不用你的產品，而且他還會當你的反推銷人員，相信我，他一個星期內就會告訴超過十個人。
好事不出門，壞事傳千里！
D. 服務，尤其是專業的服務，需要專業的人員，成功的專業服務人才，需要的除了一顆熱情、有性的心之外，另一個不可或缺的要素是『專業知識』，而專業知識是累積的，要如何累積？Online Training and Knowledge Base.
E. 而服務人員，在每一個銷售點都有專業的服務人員，是最好的，但是他的Cost是比較高的。因此就有些經營者想到，為什麼不把這些專業人員集中在一起，讓他們服務所有的客戶。電話服務中心因此隨之應運而生。
F. 初期，電話服務中心真的只是一個單純的服務中心，一群人在一個辦公室內就等著接電話，服務客戶，這時候的軟硬體結構如下：
圖（一） 初期電話服務中心硬體結構
圖（二） 初期電話服務中心軟體結構
過了這一代的電話服務中心，經營者發現，尤其是電話服務中心的管理者，發現到，全部的來話都用人來接聽，似乎不太需要，為什麼不讓機器擋住一些，甚至是絕 大多的只做一些簡單查詢的來話，於是IVR及FOD就自然而然的變成接聽電話的第一線，而人員就成為第二線，當然人數也就減少了。
提升服務品質的腳步是不曾間斷的。這時MIS人員進場了，MIS人員經由分析發現，打電話來的客戶，有80%的問題是相同而且常見的，為什麼不把這些常見 問題整理起來，依來讓服務人員有個標準可以遵循，二來企業也可以為企業建立一個可以改進項目的資料庫。讓企業的產品更好更符合客戶需求。
再來呢，既然MIS人進，IT人員會置身事外嗎？很難，經營者想到，既然服務人員能跟MIS系統溝通，那為什麼不乾脆讓服務人員操作交易系統，直接 在線上做交易？也因為如此，客戶資料正式進駐了電話服務中心，讓他成為一個虛擬的營業據點，而不單單是服務中心，也就是從Cost Center慢慢邁向Profit Center。
你說，企業在進步，客戶會不會成長？當然會，尤其是當有企業開創了新的服務之後，客戶會不要求他所企業？所以，當有一個企業完成了電腦電話整合 之後，服務人員能在接電話的同時會之前就知道客戶是誰，對客戶做更親切，更貼心的服務時，客戶的嘴巴挑起來了，而業界一看到有人開創了這個新的服務，就像 剛剛提到的，模仿、複製就出現了，使得CTI一時蔚為風潮。
但Call Center真的就僅止於此？Absolutely NOT!
企業養了這麼多的人力、物力，會就這樣放他只做一件嗎？且是沒有力及生產力東西？這裡可是資本主義的社會，這樣做是交代不了的，然後呢，行銷部門 出現了，行銷部門想，反正人多，電話多，閒著也是閒著，就開始了最原始的電話行銷『電話簿行銷』最原始的工具，所能獲得的利益，當然也不怎麼樣，正所謂， 古有名言『開發一個新客戶的費用，比維持一個舊客戶，貴七倍』既然維持舊客戶比較容易，那……行銷人員心想，為什麼不對現有客戶作消費行為分析？這樣不就 能獲得更大利益？讓新客戶變成老客戶，讓老客戶變成忠心的老客戶，讓忠心的老客戶變成隱藏的推銷員，啊！世界真是美好。行銷人員就這樣朝著客戶邊際效應最 大化的路走去，再來，嗯，曾經出現過的，買賣客戶名單，垃圾郵件，那些行之已久的行銷方式，當然又獲得更經濟，更有效益的路徑。
那，電話服務中心只能拿來服務跟行嗎？
Surely still NOT!
試想想，流通業如果有一個電話服務中心負責調度資源，你認為會不會更有效益？這次的震災，如果有電話服務中心來統一窗口，做資源調配，需求及新聞發佈，你認為情況會不會更好一點？
你也許會問，Call Center不是屬於CRM的一環而已嗎？有點對，也有點錯。Call Center這個舊東西，是實現CRM這個新名詞的一個很不錯的路徑，但是不僅僅止於此而已，你可以想做他是一個企業對外溝通的一種重要的介面，你給他足 夠的支援，也許他可以為企業內最大的資源調度及客戶務單位，”Customer cares all about themselves, We care all about customers.”