0.2 the management view
Person現在是一家銀行的行銷與服務主管，在80年代，他任職於一家百貨公司，他發現，相似的產品，甚至相同的產品，在不同的銷售人員身上，銷 售量會差很多，經過他在旁觀察之後，他發現，那些銷售量很好的行銷人員，對他們來說，他們的工作是一項專業、一項服務，而這些銷售人員的服務態度都是極佳 的，於是他對於店中所有銷售人員都進行在職訓練，讓他們人人都成為Top Sales。
也因為如此佳績他在三年後被連鎖家電行銷公司挖角，專職行銷與服務訓練，剛開始當然，業績依舊蒸蒸日上，但是過了一陣子，業績不再成長了，Person心想，到底是哪一個環節出錯了？
經過他到各分店訪查的結果，他發現，原來銷售人員，很熱心，很專業，但是貨物售出後的維修與服務工作卻沒人接手，有技術能力的銷售人員得兼任售後服務人員，要不就是無能為力。
於是他開始在各家分店增加專職售後服務人員的員額，當然，業績再度成長，但是人事成本的增加，各家店售後服務人員數的需求也不同，的理人員與財務人員都對這個計畫有所怨言，怎麼辦呢？
Person苦思不得一解，決定出國散心，想想辦法。就在他拿起電話的一剎那，080電話『對呀，我為什麼不設置一個免付費電話，集中服務人員，這樣就可 以減少人力浪費，就這麼辦！』於是，電話服務中心成立了，售後服的質銷售量提升了，而人事成本降低了，就這樣過了幾年，財務人員又說話了，電話費 太貴了。
OK，Person心想簡單嘛，舊人去，新人來，薪水低一點不就好了，但是這時Person發現，不行，知識累積在服務人員身上，而不是在企業裡， Person二話不說，開始建立服務中心的問答知識庫，在建立與累積資料庫的同時，Person從報表中發現，通話時間減少了，原來每一個服務原有有各自 擅長的地方，有了知識庫，讓服務人員的智慧得以分享，也當然，舊換新的工作就順順利利的進行了。
Alright，對於財務及經營人員來說，Cost Center已經形成了，要怎樣提高服務，降低費用就成了Person的首要目標，忘了說，當然，Person也就正名為電話服務中心經理。
於是乎服務中心的第一線管理人員及服務人員就成了研發小組，隨時注意有哪些東西可以改善，可以增加服務品質，降低服務費用。
Work FlowFulfillment，Call Back，FAX Back，E-Mail等，各種與客戶接觸的系統都在提供者與使用者的相互配合，實驗之下發展出來了，到了85年之後，軟硬體廠商發展了革命性的服務工 具，電腦電話整合，讓服務人員有更快的反應，讓後台支援人員有更容易Follow的工具，勇於冒險的Person當然就採用了，而MIS人員，更高興了， 各種統計，分析的工具都出現了，對營運費用的分析，預測，甚至Internet Banking，Mobile Banking，Multi-Media Call Center等，都在軟硬體業者大家一致看好的情況下，一一的出現了，也因為Person的個性，當軟體廠商在這幾年猛推CRM時，Person可以大聲 的說，我早就有了。
只不過，意氣風發如他，也對著最近Out Source的潮有一陰影，他常想著，哪一天他的Call Center被外包了，那他最自豪的專業、高水準的服務會不會就從此消失了？還有在這瞬息萬變的社會，他一直在看著，尋找著，他的下一步能作什麼？ What’s the next？