0.3 The Trends
A. 現在的製造業，所產出的產品，差異性已經很難拉出很大的差距，你今天推出一個新產品，對手明天就可以做出相似的東西，你要如何讓客戶維持他對你的忠誠度，甚至於當你免費的銷售人員？

服務
B. 在現在這個資本社會，削價競爭，模仿，等惡性競爭的手法，比比皆是，正派經營，當然有利基，但利潤空間會隨著競爭廠商的壯大而下降，誰能維持住他的地位，甚至提高地位？
廣告
服務
哪一個Option最便宜，獲利最大？
服務
C. 一個好的服務，能讓客戶打心底認同你，然後當你潛在的Sales，也許他一年會跟不到十個人提過，但是他的影響力是遠大於廣告的。但是一個不好的服務，會讓客戶不用你的產品，而且他還會當你的反推銷人員，相信我，他一個星期內就會告訴超過十個人。
好事不出門，壞事傳千里！
D. 服務，尤其是專業的服務，需要專業的人員，成功的專業服務人才，需要的除了一顆熱情、有耐性的心之外，另一個不可或缺的要素是『專業知識』，而專業知識是累積的，要如何累積？Online Training and Knowledge Base.
E. 而服務人員，在每一個銷售點都有專業的服務人員，是最好的，但是他的Cost是比較高的。因此就有些經營者想到，為什麼不把這些專業人員集中在一起，讓他們服務所有的客戶。電話服務中心因此隨之應運而生。
F. 初期，電話服務中心真的只是一個單純的服務中心，一群人在一個辦公室內就等著接電話，服務客戶，這時候的軟硬體結構如下：

圖（一） 初期電話服務中心硬體結構
圖（二） 初期電話服務中心軟體結構

過了這一代的電話服務中心，經營者發現，尤其是電話服務中心的管理者，發現到，全部的來話都用人來接聽，似乎不太需要，為什麼不讓機器擋住一些，甚至是絕 大多的只做一些簡單查詢的來話，於是IVR及FOD就自然而然的變成接聽電話的第一線，而人員就成為第二線，當然人數也就減少了。
提升服務品質的腳步是不曾間斷的。這時MIS人員進場了，MIS人員經由分析發現，打電話來的客戶，有80%的問題是相同而且常見的，為什麼不把這些常見 問題整理起來，依來讓服務人員有個標準可以遵循，二來企業也可以為企業建立一個可以改進項目的資料庫。讓企業的產品更好更符合客戶需求。
再來呢，既然MIS人進，IT人員會置身事外嗎？很難，經營者想到，既然服務人員能跟MIS系統溝通，那為什麼不乾脆讓服務人員操作交易系統，直接 在線上做交易？也因為如此，客戶資料正式進駐了電話服務中心，讓他成為一個虛擬的營業據點，而不單單是服務中心，也就是從Cost Center慢慢邁向Profit Center。
你說，企業在進步，客戶會不會成長？當然會，尤其是當有企業開創了新的服務之後，客戶會不要求他所觸的企業？所以，當有一個企業完成了電腦電話整合 之後，服務人員能在接電話的同時會之前就知道客戶是誰，對客戶做更親切，更貼心的服務時，客戶的嘴巴挑起來了，而業界一看到有人開創了這個新的服務，就像 剛剛提到的，模仿、複製就出現了，使得CTI一時蔚為風潮。
但Call Center真的就僅止於此？Absolutely NOT!
企業養了這麼多的人力、物力，會就這樣放他只做一件嗎？且是沒有力及生產力的東西？這裡可是資本主義的社會，這樣做是交代不了的，然後呢，行銷部門 出現了，行銷部門想，反正人多，電話多，閒著也是閒著，就開始了最原始的電話行銷『電話簿行銷』最原始的工具，所能獲得的利益，當然也不怎麼樣，正所謂， 古有名言『開發一個新客戶的費用，比維持一個舊客戶，貴七倍』既然維持舊客戶比較容易，那……行銷人員心想，為什麼不對現有客戶作消費行為分析？這樣不就 能獲得更大利益？讓新客戶變成老客戶，讓老客戶變成忠心的老客戶，讓忠心的老客戶變成隱藏的推銷員，啊！世界真是美好。行銷人員就這樣朝著客戶邊際效應最 大化的路走去，再來，嗯，曾經出現過的，買賣客戶名單，垃圾郵件，那些行之已久的行銷方式，當然又獲得更經濟，更有效益的路徑。
那，電話服務中心只能拿來服務跟行嗎？
Surely still NOT!
試想想，流通業如果有一個電話服務中心負責調度資源，你認為會不會更有效益？這次的震災，如果有電話服務中心來統一窗口，做資源調配，需求及新聞發佈，你認為情況會不會更好一點？
你也許會問，Call Center不是屬於CRM的一環而已嗎？有點對，也有點錯。Call Center這個舊東西，是實現CRM這個新名詞的一個很不錯的路徑，但是不僅僅止於此而已，你可以想做他是一個企業對外溝通的一種重要的介面，你給他足 夠的支援，也許他可以為企業內最大的資源調度及客戶服務單位，”Customer cares all about themselves, We care all about customers.”

0.2 the management view

Person現在是一家銀行的行銷與服務主管，在80年代，他任職於一家百貨公司，他發現，相似的產品，甚至相同的產品，在不同的銷售人員身上，銷 售量會差很多，經過他在旁觀察之後，他發現，那些銷售量很好的行銷人員，對他們來說，他們的工作是一項專業、一項服務，而這些銷售人員的服務態度都是極佳 的，於是他對於店中所有銷售人員都進行在職訓練，讓他們人人都成為Top Sales。
也因為如此佳績他在三年後被型連鎖家電行銷公司挖角，專職行銷與服務訓練，剛開始當然，業績依舊蒸蒸日上，但是過了一陣子，業績不再成長了，Person心想，到底是哪一個環節出錯了？
經過他到各分店訪查的結果，他發現，原來銷售人員，很熱心，很專業，但是貨物售出後的維修與服務工作卻沒人接手，有技術能力的銷售人員得兼任售後服務人員，要不就是無能為力。
於是他開始在各家分店增加專職售後服務人員的員額，當然，業績再度成長，但是人事成本的增加，各家店售後服務人員數的需求也不同，部的管理人員與財務人員都對這個計畫有所怨言，怎麼辦呢？
Person苦思不得一解，決定出國散心，想想辦法。就在他拿起電話的一剎那，080電話『對呀，我為什麼不設置一個免付費電話，集中服務人員，這樣就可 以減少人力浪費，就這麼辦！』於是，電話服務中心成立了，售後服的質銷售量都提升了，而人事成本降低了，就這樣過了幾年，財務人員又說話了，電話費 太貴了。
OK，Person心想簡單嘛，舊人去，新人來，薪水低一點不就好了，但是這時Person發現，不行，知識累積在服務人員身上，而不是在企業裡， Person二話不說，開始建立服務中心的問答知識庫，在建立與累積資料庫的同時，Person從報表中發現，通話時間減少了，原來每一個服務原有有各自 擅長的地方，有了知識庫，讓服務人員的智慧得以分享，也當然，舊換新的工作就順順利利的進行了。

Alright，對於財務及經營人員來說，Cost Center已經形成了，要怎樣提高服務，降低費用就成了Person的首要目標，忘了說，當然，Person也就正名為電話服務中心經理。
於是乎服務中心的第一線管理人員及服務人員就成了研發小組，隨時注意有哪些東西可以改善，可以增加服務品質，降低服務費用。
Work Flow，Fulfillment，Call Back，FAX Back，E-Mail等，各種與客戶接觸的系統都在提供者與使用者的相互配合，實驗之下發展出來了，到了85年之後，軟硬體廠商發展了革命性的服務工 具，電腦電話整合，讓服務人員有更快的反應，讓後台支援人員有更容易Follow的工具，勇於冒險的Person當然就採用了，而MIS人員，更高興了， 各種統計，分析的工具都出現了，對營運費用的分析，預測，甚至Internet Banking，Mobile Banking，Multi-Media Call Center等，都在軟硬體業者大家一致看好的情況下，一一的出現了，也因為Person的個性，當軟體廠商在這幾年猛推CRM時，Person可以大聲 的說，我早就有了。
只不過，意氣風發如他，也對著最近Out Source的潮有一陰影，他常想著，哪一天他的Call Center被外包了，那他最自豪的專業、高水準的服務會不會就從此消失了？還有在這瞬息萬變的社會，他一直在看著，尋找著，他的下一步能作什麼？ What’s the next？

0.1. A story of customer…

在1995的某一天，Orson想要跟他的固網電信公司申請一份通話明細，時間是晚上九點多，結果你猜？
『對不起，現在營業時間已過，我們的營業時間是上午XX到下午XX，請明日再撥，謝謝。』
『還好，還會告訴我時間。』他心裡這麼想著，第二天，一大早起來、等、等、等，到了人家上班時間過後，再打、一分鐘後，對方告訴他，這要去另一個部門申 請，給了另一支電話，打去，你猜怎麼著，又是一支電話，繞了一到原點，不過呢，他終於知道『通關密語』，原來呀，他一開始就找對了，可是說錯了，說 的不是他們的專有名詞就被誤判，被踢走了。
也是在９５年，這個Orson去買了基金，因為錢不多，就買了定期定額，三個月後，他想查查現在手上到底有多少個單位，就打進那家公司的服務電話，耶還真的查的到，還能用傳真回傳，真是出乎意料之外，當然Orson就回傳了一份，白紙黑是放心的嘛。
時光飛逝，到了1999的某一天，Orson買了一支行動電話，也許是他太笨了吧，結果晶片被鎖住了，當然他想辦法找到電信公司的服務電話，找人幫忙囉。 不錯一開始就有帳單查詢等功能，可是聽一聽，聽了四個選項後，嗯，找到了『掛失及轉接專人請按5』，很好，按5，『耶，怎麼還有一個選單，第一層不是才4 個選項，還要我多按一個鍵，浪費時間，真的是……』在經了一等待後，終於，找到一個人能說話了，誰知道，對方還要問Orson的手機號碼，身份資料 『剛剛我不是都輸入了嗎？』Orson這樣想著！
為什麼Orson會有這樣的疑問呢？原來啊，他的資金都放在一家外商銀行，他打電話到那個銀行，只要選完語言，輸入卡號之後，就能跟客戶服務人員通話，對方每次都是說『ＸＸ銀行你好，王先生您好，您剛剛在做某某服務，有什麼需要我幫您服務的地方？』
What’s the DIFFERENCE?

1. 前言
2. 資源規劃
   1.1. 財務規劃
   1.1. 硬體規劃
   1.2. 軟體規劃
   1.3. 人力資源規劃
   1.4. 小結
3. 建置
   2.1 硬體建置
   2.2 軟體建置
   2.3 人力資源建置（人員訓練）
4. 營運
   3.1 營運目標
   3.2 省錢
   3.3 賺錢
   3.4 營運方向
   3.5 現有客戶服務
   3.6 新客戶開發
   3.7 交叉銷售
   3.8 資源調配
5. 內控
   4.1 在職進修
   4.2 後勤支援
   4.3 激勵
   4.4 程序再造
   4.5 自動化
6. Call Center Plus