每月彙整：十一月 2007

上星期幫忙做的研究 What’s new in IVR world 1. Hosted IVR 如同網站代管等solution，國外現在也開始將IVR系統也交由專業廠商來代管 好處 對ivr客戶只需提出需求，付出租金及系統建置/修改費用，不用煩惱設備、線路跟維護人員等問題(外包非核心業務趨勢) 壞處 安全、安全、安全 外包客戶最擔心的就是資料安全，當然現在有BS7799跟ISO20000可以作安全規範，但這是推廣最大的阻礙 2. Standard Based IVR VoiceXML在國外已經被接受為IVR系統的標準，所以新一代的IVR要不是直接使用VoiceXML作為系統流程語言，至少也會提供VoiceXML匯入、匯出功能。 當系統採用VoiceXML作引擎，原先最麻煩的語音流程開發工具，就可以使用市面上許多的XML流程定義工具來開發，IVR廠商可以專注在引擎的運行及後段開發測試功能。 3. SIP(VoIP) IVR 純IP化的IVR，可以減少設備的投資，以及系統安裝、場地管理、線路管理等相關事務的費用。 當然，這會衍生出VoIP的QoS問題，關於這一點，就可以交給網路設備來處理，讓網路的歸網路，系統的歸系統。